損しているかも！？軽視できないアフターフォローの重要性

「こんなはずじゃなかった！！」

そう訴えたのは、40代の男性。どうやら通販サイトで購入した商品の関係でトラブルがあったようです。

話を聞いてみると、どうやら商品が全く予定外のタイミングで届いてしまい、雨天の影響もあって使い物にならなくなってしまったとのこと。商品の返品もできず、電話による問い合わせも機能しない・・・。結局、彼はその商品を使う機会もなく、購入する際に使ったお金も帰ってくることはありませんでした。

販売しているのがどんな所なのかの事を全く気にせず、アフターフォローの面を軽視し、商品の値段ばかりに気を取られた結果がコレです。

アフターフォローが充実しているかどうかは、その業者の信頼度に直結する重要なポイントの1つです。今回は、そのアフターフォローについての重要性をお話していこうと思います。

アフターフォローについて

アフターフォローとは、文字通り、商品購入後（アフター）のフォロー、つまりは、顧客を第一として考えた商品購入後の問い合わせ、相談などに対応するサービスを含めた顧客へのフォローがアフターフォローというものになります。業者、顧客の双方の信頼獲得にかかわる重要な取り組みです。

では、そんなアフターフォローの対応についてお話していきましょう。

アフターフォローの対応について

アフターフォローと一言で言っても、いくつかの対応の手段があります。大きく分類すると電話での対応、メール（SNSなど含む）での対応、訪問しての対応の３つのアフターフォローの対応手段に分けることが出来ます。

この3つのアフターフォローの対応方法に分けて、詳しくお話していきましょう。

◆電話対応でのアフターフォロー

まずは、電話対応でのアフターフォローについてです。

電話対応でのアフターフォローが出来る業者は、発送条件の変更などの急ぎの要件に対応できるのが大きなメリットとなるでしょう。ただし、業務時間が永続的なものではなく、限られた時間帯でのサービスになってしまうため、自分の希望した日時での対応を受けてもらうことが出来ない可能性があります。

◆メール（SNS含む）対応でのアフターフォロー

メールでのアフターフォローは、コールセンター（電話代行含む）を必要としないため、今ではやっていない所はほとんどないというくらい増えているアフターフォローの対応手段となってきています。

ここ最近では、SNSを利用する業者もあるようです。

メールの場合は、時間帯問わずに要件を伝えることが出来るというのが大きなメリットとなります。また、その要件に対する回答も何度も確認することも可能なので、聞き間違いを起こすこともありませんし、気になったときに読み返すこともできます。

しかし、発送に関することなど即時回答を求める案件に関しては、向いている対応手段ではありません。

◆訪問対応でのアフターフォロー

かなり限られるアフターフォローの対応手段ではありますが、訪問対応でのアフターフォローも存在します。電話対応でのアフターフォロー以上に時間をとる必要性と手間がかかってしまいますが、その分、顧客と業者側のつながりを強くするものとなり、お互いの信頼を獲得しやすいアフターフォローといえるでしょう。

近年行われているアフターフォローの一例

アフターフォローの対応についてお話しましたが、各業者がどのような内容の取り組みがなされているのか見えてこない部分があると思います。ここからは、アフターフォローの一例について、お話していこうと思います。

◆ステップメール

まず、メール対応でのアフターフォローの一例であるステップメールについてです。このステップメールというのは、商品購入や会員登録などのタイミングから送られ始め、顧客が購入した商品の動向や到着後の商品使用などの流れに合わせてフローがとられているメールのことを指します。

ステップメールは、メルマガ（メールマガジン）と誤解されやすいため、簡単な比較表を用意しました。

ステップメールは、業者と顧客のつながりの基盤の１つになってくれる重要なアフターフォローの1つです。ステップメールの有無も注目したいポイントの１つですね。

◆プライバシー保護

プライバシーの保護もかなり重要な要因の1つです。

個人情報を扱うということもあり、厳重に扱ってくれる業者であるかというのは、業者や商品に対する顧客の信頼度にもかかわる注目すべきポイントです。

プライバシー保護の中には、「家族にもばれたくない」という商品の発送に関する案件も含まれます。近年では、商品情報がばれないようにしたいという顧客1人1人のプライバシーの保護に努める対応が求められ、そのような注文を希望する顧客が増えています。商品を購入する際は、このあたりの情報にも目を向けておきたいところです。

◆返金保証制度

化粧品やサプリメント、学習プログラムなどの販売でよくみられるのが、この返金保証制度というものです。

返金保証制度というのは、特定の商品を購入した顧客が、商品に不満を持った等の場合、定められた一定期間内であれば手順に沿った申請を行うことで購入した際の金額が全額戻ってくるという制度です。

今までは、商品が自分に合わなかった場合でも、商品の不満を飲みこんで、お金をドブに捨てるような思いをしていたという方も多いのではないでしょうか。返金保証制度があれば、そのような無駄遣いもなくなるはずです。可能な限り、返金保証制度の恩恵を受けることのできる業者を選びましょう。

まとめ

我々が商品を続けてみたいと思えるのは、アフターフォローあってのものといえるでしょう。実際に何か問題が起こってから気付いては遅いです。商品を購入する前にアフターフォローに関する情報はしっかり見逃さないよう心がけるようにしましょう。